Mieux communiquer et accueillir au téléphone
Cette offre est destinée aux travailleurs salariés des institutions qui relèvent de la compétence d’un des 12 fonds de formation suivants :
Asbl APEF
Commission paritaire 304
Fonds social pour le secteur des Arts du spectacle francophone – Fonds 304 (Indice ONSS 662)
Commission paritaire 319.02
Fonds social pour le secteur des Institutions et Services d’Aide aux Jeunes et aux Handicapés – Fonds social ISAJH (Indice ONSS 162)
Commission paritaire 327.02 et 03
Fonds social pour le secteur des Entreprises de Travail Adapté (ETA) – Fonds social ETA (Indice ONSS 173 – COCOF et 273 région wallonne)
Commission paritaire 329.02 et 03
Fonds social pour le secteur Socio culturel et sportif – Fonds 4S (Indice ONSS 362 et 762)
Commission paritaire 332
Fonds social des milieux d’accueil d’enfants (indice ONSS 022)
Fonds social du secteur de l’aide sociale et soins de santé ambulatoire (indice ONSS 222)
Asbl FeBi
Commission paritaire 319
Fonds social pour les établissements d’éducation et d’hébergement bicommunautaires et fédéraux – Fonds social 319Bico (Indice ONSS 462)
Commission paritaire 330
Fonds social pour les hôpitaux (indice ONSS 025)
Fonds social pour les personnes âgées (indice ONSS 311 et 330)
Fonds social pour les établissements et services de santé – Fonds social ESS (Indice ONSS 422, 522, 722 et 735)
Commission paritaire 337
Fonds auxiliaire du non-marchand – Fonds social 337 (indice ONSS 139) – Actuellement, seuls les travailleurs des institutions sélectionnées peuvent participer. Celles-ci en ont été informées par le Fonds.
Pour plus d’infos, contactez FORMACTION au 02 229 20 23 ou formation@apef-febi.org
Les travailleurs salariés
Tous les travailleurs salariés peuvent s’inscrire à l’offre de formations gratuite.
Cas particuliers
> Secteur des arts du spectacle (Fonds 304)
- Peut également s’inscrire le travailleur ne disposant pas d’un contrat CDI ou CDD qui peut faire état de 30 journées de prestation auprès d’une ou plusieurs structures de la CP 304 francophone au cours des 24 derniers mois.
- Seules certaines thématiques de formation sont accessibles pour la CP 304. Vous en trouverez le détail sur www.fonds304.be.
> Secteur des hôpitaux
Les travailleurs possédant un master ne peuvent pas s’inscrire sauf s’ils ont:
- + de 50 ans
- une capacité réduite au travail reconnue ;
- été engagés depuis moins d’un an et étaient demandeurs d’emploi avant l’engagement.
Présentation de la formation
Objectifs
- Apprendre à s’exprimer par téléphone de manière efficace
- Relayer les appels et transcrire les messages correctement
- Apprendre à mieux gérer les personnes mécontentes et/ou agressives
Programme
- LA COMMUNICATION ORALE : PRINCIPES GENERAUX ET REGLES A OBSERVER
A. De la conception du message à sa compréhension par l’Autre :
– Les principes de bases de la communication
– Maîtriser sa communication verbale, non verbale, paraverbale
B. Techniques pour mieux « s’entendre » : l’écoute active
– Les questions et les reformulations - LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION PAR TELEPHONE
– Les règles de base de la communication par téléphone
– Le travail de la voix
– Check lists pour une communication efficace au téléphone
– A dire et à ne pas dire au téléphone
- QUAND ET POURQUOI ETES-VOUS APPELE(E)… ET APPELEZ-VOUS ?
– Le traitement d’un appel : les techniques-clefs
– Transmettre un appel, prendre note d’un appel
– La prise de rendez-vous par téléphone
- LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS ET CAS PARTICULIERS
– Le traitement de l’agressivité par téléphone
– Les pipelettes et autres « cas déviants » du téléphone
Méthodologie
Une méthode interactive avec alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques.
Public
Principalement adressée au personnel technique (secrétariat) ou d’accueil, cette formation peut néanmoins convenir à quiconque.
Formateur
Xavier LIETAR
Master en psychologie clinique. Master en psychologie commerciale et industrielle. Thérapeute-Formateur-Tabacologue. Accompagnateur d’équipes dans le secteur de l’action sociale. Chargé de cours à la European Communication School.