Formations sur site - Méthodologies générales et techniques spécifiques d’intervention

L’accueil en face à face

Objectifs

  • Appréhender sans crainte les situations de face à face avec les bénéficiaires ;
  • Décoder les messages verbaux et non verbaux en vue d’améliorer l’accueil ;
  • Mener plus efficacement un entretien d’accueil.

De manière générale, sensibiliser les participants aux spécificités de l’accueil en face à face, les rendre capables de décoder la communication non-verbale, es rendre aptes à mener un entretien d’accueil en face à face.

Programme

Formation de deux jours :

1.La théorie de la communication selon Paul Watzlawick et ses collègues de l’Ecole de Palo Alto (Californie) qui ont étudié les rites d’interaction et de la communication au sein des groupes.

1.1   Les cinq axiomes de la communication (Tout est communication, Contenu et relation, Symétrie et complémentarité, Digital et analogique, Ponctuation).

1.2  Les obstacles à la communication ( Les bruits entre émetteur et récepteur, Les interférences, La langue différente, Le jugement, Le choc des valeurs…)

2. Les qualités à développer pour bien communiquer :

2.1  La voix et le vocabulaire

2.2  L’intonation

2.3  Le rythme et le débit

2.4  Le volume

2.5  La synchronisation

3. L’écoute et la reformulation :

3.1  Ecoute active

3.2  Empathie selon Carl Rogers

3.3  Reformulation adéquate

4. Le questionnement :

4.1  Percevoir la demande formulée

4.2  Comprendre une demande non-formulée

4.3  Une demande peut en cacher une autre

4.4  Questions ouvertes, questions fermées

5. Le langage verbal et non verbal:

5.1  Les mots utilisés

5.2  Le langage du corps ou ces gestes qui nous trahissent

5.3  L’aspect inconscient du langage non verbal

5.4  Les variations interpersonnelles de la communication non verbale

6.Présentation de la personne accueillante :

6.1  L’impact de la première impression

6.2  Se présenter en mots et en gestes

7.L’espace de réception:

7.1  Importance du cadre et de l’agencement des lieux

7.2  Convivialité

8.S’adapter pour répondre aux besoins et aux attentes

Méthodes

Exposés théoriques illustrés par des analyses de situations cliniques amenées tant par la formatrice que par les participants.

Durée

2 jours

INFORMATION

Pour plus d'informations, contactez-nous au 071/52.11.79