F164 – Accueil téléphonique: faire face aux appels difficiles
26/10/21, 08/11/21 à Mons
Objectif
- Apprendre à s’exprimer par téléphone de manière efficace
- Relayer les appels et transcrire les messages correctement
- Apprendre à gérer les mécontents et les agressifs
- Apprendre à écouter l’autre et comprendre sa demande
Programme
- LA COMMUNICATION ORALE : PRINCIPES GENERAUX ET REGLES A OBSERVER
• De la conception du message à sa compréhension par l’interlocuteur :
–> Les principes de base de la communication
–> Maîtriser sa communication verbale, non verbale, paraverbale
• Techniques pour mieux se faire comprendre
–> Les questions et les reformulations - LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION PAR
TELEPHONE
• Les règles de base de la communication par téléphone
• Le travail de la voix
• Checklist pour une communication efficace au téléphone
• A dire et à ne pas dire au téléphone - QUAND ET POURQUOI ETES-VOUS APPEL(E)… ET APPELEZ-VOUS ?
• Les catégories d’appel et d’interlocuteurs
• Le traitement d’un appel : les 6 techniques-clefs
• Transmettre un appel, prendre note d’un appel
• La prise de rendez-vous par téléphone - LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS ET CAS PARTICULIERS
• Le traitement des conflits par téléphone
• Les bavards et autres «déviants» téléphoniques
Méthode
Une méthode interactive avec alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques collectives.
Public
Principalement adressée à du personnel technique (secrétariat) ou d’accueil, cette formation peut néanmoins convenir à tout professionnel qui souhaite améliorer sa communication par téléphone
Formateur
Xavier LIETAR
Master en psychologie clinique. Thérapeute-Formateur-Tabacologue.
Accompagnateur d’équipe dans le secteur de l’action sociale.