Objectif

• Apprendre à s’exprimer par téléphone de manière efficace
• Relayer les appels et transcrire les messages correctement
• Apprendre à gérer les mécontents et les agressifs
• Apprendre à écouter l’autre et comprendre sa demande

Programme

• LA COMMUNICATION ORALE : PRINCIPES GENERAUX ET REGLES A OBSERVER
  • De la conception du message à sa compréhension par l’interlocuteur :
  –> Les principes de base de la communication
  –> Maîtriser sa communication verbale, non verbale, paraverbale
  • Techniques pour mieux se faire comprendre
  –> Les questions et les reformulations
• LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION PAR
  TELEPHONE
  • Les règles de base de la communication par téléphone
  • Le travail de la voix
  • Checklist pour une communication efficace au téléphone
  • A dire et à ne pas dire au téléphone
• QUAND ET POURQUOI ETES-VOUS APPEL(E)… ET APPELEZ-VOUS ?
  • Les catégories d’appel et d’interlocuteurs
  • Le traitement d’un appel : les 6 techniques-clefs
  • Transmettre un appel, prendre note d’un appel
  • La prise de rendez-vous par téléphone
• LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS ET CAS PARTICULIERS
  • Le traitement des conflits par téléphone
  • Les bavards et autres «déviants» téléphoniques

Méthode

Une méthode interactive avec alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques collectives.

Public

Principalement adressée à du personnel technique (secrétariat) ou d’accueil, cette formation peut néanmoins convenir à tout professionnel qui souhaite améliorer sa communication par téléphone

Formateur

Xavier LIETAR
Master en psychologie clinique. Thérapeute-Formateur-Tabacologue.
Accompagnateur d’équipe dans le secteur de l’action sociale.