Objectif

• Apprendre à s’exprimer par téléphone de manière efficace
• Relayer les appels et transcrire les messages correctement
• Apprendre à mieux gérer les mécontents et les agressifs

Contenu

La communication orale : principes généraux et règles à observer

• De la conception du message à sa compréhension par l’interlocuteur :
  • Les principes de bases de la communication
  • Maîtriser sa communication verbale, non verbale, paraverbale
• Techniques pour mieux « s’entendre » : l’écoute active
• Les questions et les reformulations

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les règles de base de la communication par téléphone
• Le travail de la voix
• Check lists pour une communication efficace au téléphone
• A dire et à ne pas dire au téléphone

Quand et pourquoi êtes-vous appel(é)… et appelez-vous ?

• Les catégories d’appel et d’interlocuteurs
• Le traitement d’un appel : les 6 techniques-clefs
• Transmettre un appel, prendre note d’un appel
• La prise de rendez-vous par téléphone
• Le traitement des objections et cas particuliers
• Le traitement des conflits par téléphone
• Les bavards et autres «déviants» téléphoniques

Méthode

Une méthode interactive avec alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques.

Public

Principalement adressée à du personnel technique (secrétariat) ou d’accueil, cette formation peut néanmoins convenir à tout professionnel qui souhaite améliorer sa communication par téléphone.

Formateur

Xavier LIETAR
Master en psychologie clinique. Thérapeute-Formateur-Tabacologue.
Accompagnateur d’équipe dans le secteur de l’action sociale.