Objectifs

Amener les participants à :

• Accueillir au téléphone d’une manière professionnelle et  bien transmettre les messages
• Se sentir plus à l’aise dans le cadre d’un contact téléphonique
• Mettre en confiance les appelants
• Mieux gérer les casse-pieds et les agressifs

Programme

• Accueillir : représentations et principes.
• Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal.
• Appréhender les spécificités du téléphone et comprendre l’importance du sourire.
• Pratiquer l’écoute active et objective.
• Savoir questionner.
• S’entraîner sur les formules d’accueil, d’orientation des interlocuteurs, de mises en attente.Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs.
• Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation : faire rimer Accueil et Qualité.
• Prendre note et transmettre les messages

Méthodologie

Méthodologie interactive qui part des connaissances et des compétences des participants, de leur vécu et de leur questionnement. Alternance de théorie, jeux de rôles à partir de situations vécues par les participants.

Durée

2 jours